Responsable Qualité & Process Centre Relation Client Entreprise
Orange au Maroc
Casablanca, Morocco
il y a 1j

Mission :

  • Garantir la qualité de l'expérience client au sein du Département GCE
  • Garantir la qualité de prestation des ressources mise à disposition sur le compte Orange Maroc pour toute l'activité Entreprise.
  • Mise en place de tous les supports d'évaluation de la qualité des prestations
  • Garantir la qualité des encadrants au niveau des prestataires
  • Animation des comités de calibrage hebdomadaires
  • Garantir le respect des exigences de la norme COPC
  • Responsable du déploiement de la norme COPC chez les prestataires et de l'application de celle-ci
  • Garantir la satisfaction des Clients B2B
  • Analyse des retours clients insatisfaits et mise en place d'actions correctives
  • Pilotage des impacts des actions correctives sur la satisfaction clients
  • Analyse du taux de réitération et de codification au niveau des différentes files
  • Pilotage de la conformité de codification et respect des process
  • Etablissement des appels mystères suite aux lancements ou formations
  • Pilotage des indicateurs COPC
  • Gestion des projets internes au Département et transverses de transformation de la relation Client et d'amélioration continue
  • Contrôle de l'efficacité des processus
  • Contrôle de l'efficacité des formations
  • Contrôle de l'efficacité des outils mis à disposition des prestataires
  • Force de proposition pour réduire l'effort client (CES : Customer Effort Score)
  • Responsabilités :

  • Mise en place de la charte d'appel pour les différents segments front office et back office en adéquation avec la norme COPC
  • Piloter l'atteinte des objectifs qualité par les différents prestataires
  • Analyser l'insatisfaction des clients générée par les prestataires
  • Analyser l'insatisfaction des clients générée par les process service client
  • Mise en place des indicateurs COPC en collaboration avec les prestataires
  • Pilotage de l'atteinte des objectifs COPC
  • Analyse du taux de réitération
  • Calibrage des auditeurs prestataire
  • about you

  • Formation : BAc +4 / 5 en management ou Audit
  • Expérience Professionnelle : plus de 5 ans dans un poste similaire
  • Certification COPC souhaitée
  • skills

    Compétences Comportementales :

  • Prise de décision
  • Anticipation
  • bon relationnel
  • Initiative & Innovation
  • Prise de parole en public & conduite de réunion
  • coopération transverse
  • Sens de l’adaptation
  • Gestion du stress
  • Ecoute active
  • Adaptation au changement
  • Esprit d’équipe
  • Leadership
  • Influence & Persuasion
  • department

    Département Gestion de Clientèle Entreprise

    Regular

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