Service Delivery Officer
Axa
SALA EL JADIDA, MOROCCO, MOROCCO
il y a 4j

CONTEXTE

La Direction de la Qualité du Système d’Information a pour mission transversale de piloter et d’assurer la performance de la qualité de service du SI.

Les équipes de la Qualité de Service regroupent les activités d’Assistance aux Métiers, de Suivi de Production et de Gestion des incidents majeurs et des problèmes.

Ce poste est rattaché hiérarchiquement au Responsable de l’équipe QoS Santé et Collectives, au sein du département Qualité de Service.

DESCRIPTIF

La mission principale du poste est de prendre en compte les demandes informatiques d’assistance et de correction et de les suivre sur le périmètre Collectives et Santé.

Il s'agit notamment de :

Piloter le portefeuille des demandes des partenaires Métier (qualification, instruction et suivi)

  • Réceptionner, qualifier, prioriser les demandes
  • Apporter une réponse en un temps dans la mesure du possible, proposer une solution de contournement le cas échéant, en synchronisant la résolution avec les équipes compétentes
  • Orienter, vers la ou les équipes et / ou squads concernées, les demandes ne pouvant pas être traitées au niveau des équipes Qualité de Service de niveau 1 ou 2, en les ayant qualifiées précisément voire en les reproduisant
  • Suivre la totalité des demandes et communiquer sur leur avancement auprès des demandeurs métiers
  • Faciliter une utilisation optimale des applications, conseiller et assister les utilisateurs sur les applications, favoriser le développement des bons gestes outils

    Communiquer, en cas d'incident majeur, aux Métiers concernés via les interlocuteurs "relais", afin de les tenir informés de l'incident, de ses impacts et de sa résolution.

    Participer à la gestion des enquêtes mensuelles de ressenti (NPS) sur la Qualité de Service IT

  • Exploiter les résultats pour calculer les chiffres-clés,
  • Analyser les verbatims pour en extraire les principaux irritants des utilisateurs
  • Alimenter la backlog de suivi des irritants et proposer un plan d'actions pour y remédier
  • Piloter le bon avancement de leur résolution
  • Porter les engagements de qualité de service

  • Animer la relation avec les partenaires Métier et préparer les comités opérationnels de fonctionnement
  • Co-administrer le CAB Tribu de son périmètre avec le Responsable de Tribu associé et communiquer aux partenaires Métier les changements sur les systèmes applicatifs
  • Capitaliser les connaissances (modes opératoires, documentation produit) en lien avec les Tribus.

    PROFIL

    Expérience en matière d'assistance niveau 2. A défaut, forte appétence pour le contact direct avec les demandeurs (interlocuteurs Métier) et les Tribus.

    Métier et outils

  • Connaissance générale de l’environnement informatique actuel
  • La connaissance des Métiers Santé et / ou des Systèmes Applicatifs associés est un atout majeur
  • Maîtrise de la suite Office 365 et des outils associés
  • 1e expérience de Service Now et JIRA apprécié
  • Soft skills

  • Bon sens relationnel
  • Excellente communication écrite et orale
  • Capacité à bien s’organiser, notamment à gérer plusieurs sujets différents en parallèle
  • Curiosité, autonomie et esprit d’équipe
  • About AXA

    As a world-leading insurance company, we act for human progress by protecting what matters. With 153,000 employees in 54 countries working with 105 million customers, we’ve created a truly dynamic and vibrant community.

    Inclusion and diversity link closely with our values, and together we’re nurturing a culture of

    respect, for each other, for our customers and the communities around us. Join AXA and you’ll feel like you belong, are included and can thrive.

    You’ll be able to shape the way you work and truly grow your potential as you seek out new opportunities, push boundaries and benefit people in critical moments of their lives.

    This is your chance to build the tomorrow you want. Know you can.

    About the Entity

    AXA is becoming a sustainable tech-led company and at AXA Group Operations we are one of the major catalysts for this transformation.

    We set the tone by triggering and empowering the evolution of our insurance business model through technology and innovation, driving its concrete implementation globally at speed, with a high quality of advisory and execution.

    We are present across 17 countries with committed, highly qualified teams. We leverage technology, data, sourcing, security and investment allocation in a global way, but also achieve economies of scale and synergies when necessary.

    At AXA Group Operations, we want to be recognized in three fields of action :

  • State-of-the-art Data Technology to drive customer experience
  • State-of-the-art Procurement & Sourcing to drive efficiency and better manage risks
  • High-Performing Global Team for stronger partnerships with AXA entities
  • What We Offer

    We bring together the expertise, cultural diversity and creativity of over 8,000 employees worldwide and we’re committed to equal opportunities in all aspects of employment (gender, LGBT+, disabled persons, or people of different origins) and to promoting Diversity & Inclusion by creating a work environment where all employees are treated with dignity and respect, and where individual differences are valued.

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