Customer Service
Dräger
Casablanca
il y a 3j

The Job Responsibilities

At Dräger, it is our passion and dedication to protect, support and save lives. Our dedication to life naturally extends to the quality of our employees’ lives.

They are the essence of our company, and without them, we would not be what we are today a world leader in medical and safety technology.

We are searching for people who want to join us in building Technology for Life .

The role

version francaise cf. ci-dessous)

The Customer Service First point of contact for all operational requests related to service for Draeger Medical and Safety business.

He / she assists internal and external customers in all aspects of order management through, to and beyond delivery.

He / she co-ordinates all elements of the repair process, including supply of accurate quotations, dispatch of completed repairs and invoicing for work carried out.

The role encompasses all in- and outbound communication and order generation in relation to order management. It is expected to develop good working relationships with a wide range of customers, to provide a service level that meets the customer’s expectations.

Tasks and Responsibilities

1. Service Sales Support

  • Call handling for all customer queries in respect to order management
  • Customer issue escalation and resolution
  • Invoice queries and return of products
  • Create and maintain accurate customer master data within Dräger systems, incl. but not limited to SAP / Navision and CRM (Gatekeeper responsibilities)
  • Maintain & improve customer satisfaction by providing high level support to customers, including ensuring timely and efficient processing of customer orders with respect to confirmation of delivery and updates
  • Assist with logistic operations in terms of invoice control & accuracy through review of receipted orders
  • Act upon invoice queries and returns in an agreed timely manner
  • Undertake any other duties and projects in order to meet personal, team and organisational objectives
  • Maximize potential sales through a high level of customer service being provided and use of the web shop as a route to markets for consumable product.
  • 2. Maintenance and Repair Support

  • Create service orders
  • Create and maintain service contracts in SAP / Navision and CRM
  • Generate customer maintenance and repair order acknowledgments
  • Prepare customer quotations and invoice within SAP and ensure accuracy of the same
  • Create dispatch documentation and 3rd party repair requisitions within SAP
  • Work to ensure receipt and dispatch turnaround times are achieved
  • Ensure outstanding orders are within specified targets
  • Monitor and keep all relevant customer details up to date
  • Work closely with service team to ensure maintenance and repair targets are achieved.
  • Communicate with customers to deal with all queries regarding delays, quotations, invoicing, in a timely and effective manner

    3. Other

  • Manage order book to ensure on-time delivery is met to customers (where applicable)
  • Compile and submit Dräger customer satisfaction data
  • Provide Management Information in respect to unclean orders and issues potentially impacting on satisfaction and delivery to the Order Management Team Lead
  • Accurate forecast for future day to day business demand
  • Ad-hoc screening of customer master data
  • Responsibility for arranging electronic storage of customer purchase orders
  • General

    In this role the responsibility to comply with the Integrated Management System (IMS) to minimise any impact on the environment whilst carrying out their duties is essential

    VERSION FRANCAISE

    Raisons d’être de la fonction

    Etre le premier point de contact pour toutes les demandes opérationnelles en relation avec le service.

    Assister les clients internes et externes sur tous les aspects de la gestion des commandes, pendant, jusqu’à et après la livraison.

    Coordonner tous les éléments du processus de maintenance, incluant la fourniture de devis précis, l’envoi des maintenances terminées et la facturation des travaux réalisés.

    La position comprend toutes les communications entrantes et sortantes et la génération de commandes en relation avec la gestion des commandes.

    Le développement de bonnes relations de travail avec un large éventail de clients, afin de fournir un niveau de service répondant aux attentes des clients, est attendu.

    Tâches et Responsabilités

    1) Support à la vente de services

  • Traitement des appels pour toutes les demandes clients concernant la gestion des commandes
  • Escalade et résolution des problèmes clients
  • Requêtes de factures et retour de produits
  • Créer et maintenir une base précise de données clients dans les systèmes Dräger, incluant, mais non limité à, SAP / Navision et CRM (Gatekeeper responsabilités)
  • Maintenir et améliorer la satisfaction clients en fournissant un support de haut niveau, en assurant notamment un traitement rapide et efficace des commandes des clients en ce qui concerne la confirmation de livraison et les mises à jour
  • Aider aux opérations logistiques en termes de contrôle et d’exactitude des factures grâce à l’examen des commandes reçues
  • Agir sur les demandes de factures et les retours dans les délais convenus
  • Entreprendre toute autre tâche et projet afin d’atteindre les objectifs personnels, d’équipe et organisationnels
  • Maximiser les ventes potentielles grâce à un haut niveau de services clients fourni et à l’utilisation de la boutique en ligne pour accéder aux accessoires et consommables.
  • 2) Support maintenance et r é paration

  • Créer des ordres de services
  • Créer et maintenir les contrats de services dans SAP / Navision et CRM
  • Générer des accusés de réception pour les maintenances et réparations
  • Préparer les devis clients, les facturer sous SAP et garantir leur exactitude
  • Créer la documentation d’expédition et les demandes de réparation tierces dans SAP
  • Assurer que les délais de réception et d’expéditions sont atteints à temps
  • Assurer que les commandes en attente respectent les objectifs spécifiés
  • Surveiller et garder à jour les données clients
  • Travailler étroitement avec l’équipe Service pour assurer que les objectifs de maintenance et réparation sont atteints
  • Communiquer avec les clients pour traiter toutes les questions concernant les retards, les devis, la facturation, en temps opportun et efficace
  • 3) Divers

  • Gérer le carnet de commandes afin d’assurer la livraison à temps des clients (le cas échéant)
  • Soumettre et compiler des données de satisfaction clients Dräger
  • Fournir des informations de gestion concernant les commandes incorrectes et les problèmes pouvant impacter la satisfaction du chef d’équipe
  • Etablir des prévisions précises, au jour le jour, de toute demande future
  • Contrôle ad hoc des données de base clients
  • Responsable pour l’organisation de l’archivage électronique des bons de commande clients
  • Général

    Le collaborateur exerçant cette fonction a la responsabilité de se conformer au Système de Management Intégré (IMS) et de minimiser tout impact sur l’environnement dans l’exercice de ses fonctions.

    Your Qualifications

    version francaise cf. ci-dessous)

  • Education : Educated to Secondary Education level or equivalent commercial experience / Diploma in industrial business management assistant
  • Related Experience : 3-5 years of work experience in similar role
  • Skills, Special Competencies, or Certifications : Customer orientation Ability to organise and prioritise Reliability Experience of working to targets IT knowledge : MS Office SAP or MS Navision and CRM desirable Empathy Eye for accurracy Time Management Skills Knowledge of Dräger Products - desirable Experienced in phone-based B2B customer service within a specialist team Ability to work as part of a team and as an individual
  • VERSION FRANCAISE

    Education : secondaire ou expérience commerciale équivalente / Diplôme assistant (e) en gestion d’entreprise industrielle

    Expérience souhaitée : 3-5 années d’expérience dans une fonction similaire

    Compétences ou certifications :

  • Etre orienté Clients
  • Compétences informatiques : MS Office
  • Faire preuve d’organisation et de priorisation
  • Etre fiable
  • Experience de travail avec des cibles
  • SAP ou MS Navision et CRM souhaité
  • Empathie
  • Soucieux de la précision
  • Etre capable de gérer son temps
  • Connaissance des produits Dräger - souhaitée
  • Expérience du service clients B2B par téléphone au sein d’une équipe spécialisée
  • Etre capable de travailler en équipe et en autonomie
  • Who we are

    Draeger is a leading international company in the fields of medical and safety technology. Whether in clinical applications, in industry, mining or emergency services : Draeger products protect, support and save lives.

    That's what our more than 14,000 employees have been striving for - every day for more than 130 years. Dräger - Technology for Life ®

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