1. Support Technique en phase SAV :
Traiter les Tickets Clients escaladés par le niveau 1 (supports incidents ou demandes d'informations à connotations Techniques).
Effectuer le diagnostic des incidents et les résoudre ou les aiguiller / escalader vers le bon niveau de compétence (SI, Réseaux, Guichet IAM...) pour résolution
Accompagner les Sous-traitants (Centre Appel Niveau 1) lors des interventions.
Proposer des ajustements / améliorations et suivre leurs mise en œuvre.
2. Planification et Interventions à Domicile en phase SAV :
Traiter les appels formulés par les Techniciens d’intervention des sous-traitants se trouvant en difficultés chez les Clients (supports installations ou incidents)
Mettre en place, appliquer et faire appliquer les méthodes de Planification et de Réalisation des Interventions à Domicile.
Coordination avec IAM en SAV :
Mettre en place et appliquer les processus et procédures, préalablement définis pour le traitement des signalisations et des interventions mixtes avec le support des incidents IAM.
Coordonner avec IAM et les équipes réseaux (Maintenance, Support DSL... ) depuis la planification jusqu’à la réalisation des interventions au niveau des NRA.
3. Outils et Méthodes Front et Back Office B2C / TPE :
Proposer des évolutions / améliorations afin de maintenir en condition optimale les Processus, Procédures et Outils nécessaires au bon fonctionnement.
Accompagner les agents du support N1 pour qu’ils s’approprient les processus, procédures et outils de gestion, ainsi que les mises à jour de ceux-ci.
4. Provisionning et troubleshooting Clients :
Maîtriser l'architecture des services Voix, Data, VAS et outils de provisionning et de Troubleshooting sur ces mêmes architectures.
5. Gestion et recyclage des CPE :
Gérer le recyclage des CPE ADSL en effectuant des tests physiques des équipements du stock SAV.
Piloter la diffusion des mises à jour des CPE Après validation du Firmware et gérer en manuel les cas particuliers.
6. Evolutions / améliorations des outils :
Recenser, analyser, rédiger, prioriser et soumettre les demandes d'évolutions formulées par les utilisateurs au sujet des différents outils de troubleshooting.
Suivre et valider le développement ainsi que le test des livraisons avec la DSI.
7. Reporting et qualité :
S'assurer rigoureusement de la qualité des données renseignées dans les Systèmes d'Informations utilisés dans la cadre de ses missions (CRM, TSRM...)
Œuvrer dans le respect des règles, des procédures internes, des chartes de sécurité et de Qualité.
Dimensions du poste : Clients B2C / TPE et opérateurs.
Rattachement dans l’organisation : Manager SAV
Principaux interlocuteurs :
Réseau : Direction Opérations et Maintenance
Réseau : Direction Développement de Services
Direction Processus et Amélioration Continue
Guichet IAM
Backoffice intervention et logistique
Direction réglementation
Direction service client
Intégrateur du Client et Techniciens d’intervention (externalisé)
Maroc Telecom (support incidents)
Orange (support incidents)
Support Technique niveau 1 (externalisé)
Profil Recherché
Type et niveau de diplôme requis
BAC + 2 / 3
De formation technique
3 ans dans les Télécoms, centre de relation clients ou équipementier télécom (support, intervention, supervision, )
Expérience ADSL et FTTH souhaitée
Indicateurs de performance :
Fonctionnement efficient des Processus, Procédures et Outils (CRM, TSRM, Support niv1 , interventions à Domicile, mise à jour des CPE via ACS, )
Performance des prestataires d’intervention à domicile.
Respect des SLA d’intervention à Domicile
Respect des SLA de support installation et incident
Satisfaction Client
Délai de traitement
Taux d’escalade niveau 3
Escalade à tort IAM
Maitrise du Français et anglais
Compétences
Avantages sociaux et autres
un operateur marocain
poste basé à : Casablanca
Amplitude horaire
