Responsable du Support
ORH Assessment
Casablanca
il y a 2j

Contexte du recrutement et définition de poste :

ORH Assessment, filiale du groupe LMS ORH, est un cabinet conseil en recrutement qui offre également des prestations en Assessment.

Notre objectif est de satisfaire au mieux la demande en recrutement des entreprises et de leurs collaborateurs en optimisant l’efficacité des différentes étapes du recrutement.

L’innovation principale qui nous permet de réussir nos missions revient à notre organisation en équipe et à la dimension de notre réseau.

Notre client, est une multinational, implanté dans 20 pays sur le continent africain, il souhaite aujourd’hui implanter au Maroc sa filiale de services informatiques.

C’est dans ce cadre qu’il organise une campagne de recrutement

Le responsable du support est rattaché au directeur des infrastructures et assure la liaison entre ce dernier et le fournisseur.

Il est chargé de veiller au respect des règles d’accès et de suivi du support, il s’assure que les SLA sont respectés.

Le service du support centralisé étant un nouveau domaine pour le groupe, la première tâche du responsable sera de le créer.

Il faut définir et appliquer la gestion de la relation avec le fournisseur, mettre en place des indicateurs pour suivre et améliorer le service, proposer le mode de fonctionnement avec les filiales

Les principales missions du responsable du Support sont les suivantes :

Mise en place du service de support

o Définition et rédaction et diffusion des procédures d’appel au support par les filiales

o Choix de l’outil de ticketing et de suivi du changement

o Définition de l’équipe externe nécessaire

o Mise en place d’un service 24 / 24 et multilingue

o Validation des tâches du support

  • Suivi et amélioration du support
  • o Définition du reporting mis à disposition par le fournisseur

    o Définition des indicateurs de mesure pour la qualité du support et sa perception par les filiales

    o Contrôle des indicateurs clés et alerte sur les anomalies

  • Gestion de la relation fournisseur
  • o Le responsable du support assure la liaison entre le call center et le directeur des infrastructures

    o Contrôle de connaissance des équipes du support, définition des formations nécessaires

    o Proposition des tâches complémentaires du support (gestion des identités et droits, relance des filiales sur le reporting, )

    Profil recherché :

  • De formation minimum Bac +5, d’une expérience professionnelle d’au moins 2 ans à ce poste et 5 en support / call center, vous maîtrisez le français et l’anglais
  • Vous avez une culture générale en technologies de l’information, de bonnes connaissances dans le domaine du support (applicatif et technique), vous maîtrisez les outils bureautiques (Excel, Word, Visio, Powerpoint).
  • Vous avez une capacité de rédaction, d’esprit de synthèse, un sens du relationnel.
  • Vous êtes autonome, rigoureux et vous avez une connaissance de ITIL
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