Analyste réclamations (h/f)
BNP Paribas Personal Finance
Casablanca, Casablanca-Settat, Morocco
il y a 3j

Créée en 1943, la BMCI (Banque Marocaine pour le Commerce et lIndustrie) est aujourdhui un acteur majeur du paysage bancaire marocain et filiale du Groupe BNP Paribas, leader européen des services bancaires et financiers d'envergure mondiale et l'une des 6 banques les plus solides du monde selon Standard & Poor's, avec une présence dans 75 pays et 189900 collaborateurs.

  • La BMCI dont lactionnaire de référence est le Groupe BNP Paribas , exerce une activité de banque universelle, qui sadresse à tout type de clientèle;
  • Particuliers (y compris les Marocains Résidant à lEtranger), Professionnels et Entreprises. Côté à la Bourse de Casablanca, le Groupe BMCI met à disposition de ses clients toute lexpertise et le savoir-faire de ses filiales et métiers spécialisés à travers son réseau dagences au Maroc,

    Retail Banking : Ligne de métier dédiée aux clients particuliers, professionnels et TPE. Elle englobe également la Banque Privée, entité dédiée aux clients à haut niveau de revenu.

    Corporate Banking : Partenaire privilégié des entreprises, la ligne de métier CB propose des solutions sur mesure à sa clientèle Corporate en termes de financement de la croissance, gestion des flux et du cycle dexploitation, développement du commerce à linternational ou encore la gestion des risques.

    MISSIONS

  • Prendre en charge les réclamations clients pour une meilleure satisfaction.
  • Assurer le traitement des réclamations tout en respectant les délais définis par la procédure régissant ce processus.
  • Garantir la qualité et la fiabilité des réponses adressées aux clients.
  • Rendre compte et échanger avec ses managers sur les sources de dis qualité devant faire lobjet dactions correctives
  • Sinscrire dans une démarche qualité en Contribuant aux ateliers damélioration continue avec les équipes Expérience Client
  • Pour les analystes spécialisés, être responsable de son périmètre dintervention vis-à-vis des interlocuteurs internes et externes (régulateur, médiateur et autres intervenants) et remonter les reportings appropriés.
  • ACTIVITES PRINCIPALES

    Prise en charge des réclamations conformément au processus standard IRB de traitement des réclamations et en respect de la recommandation BAM R N 1 / G / 2012 du 18 avril 2012

  • Réceptionner les réclamations clients ;
  • Enregistrer lesdites réclamations dans loutil dédié ;
  • Qualifier les réclamations et rechercher les motifs réels dinsatisfaction clients ;
  • Adresser aux clients un accusé réception dans le respect des délais définis ;
  • Gérer et traiter en direct avec les entités concernées (Service, Back-office,) le recueil des éléments de réponses nécessaires pour répondre aux réclamations en question ;
  • Etre le lien entre les différentes entités (Directions d'Entité, Centre d'Affaires, Agences) pour faciliter et accélérer le traitement des réclamations prises en charge ;
  • Informer régulièrement le client sur l'avancement du traitement de sa réclamation.
  • Contacter les clients si les dossiers des réclamations sont incomplets ;
  • Préparer les projets de réponse ;
  • Apporter les réponses aux clients dans le respect des délais définis ;
  • Classer et archiver les réclamations clôturées
  • CONNAISSANCES PROFESSIONNELLES ET SAVOIR FAIRE

    CONNAISSANCES PROFESSIONNELLES ET SAVOIR FAIRE

  • Connaître l'organisation et les objectifs de la BMCI ;
  • Connaître les règles et réflexes de l'accueil au sein de la BMCI ;
  • Connaître la gamme des produits et des services bancaires correspondants aux besoins des clients Retail, Professionnels et Corporate ;
  • Connaître les circuits de traitement administratif et savoir contacter les bons interlocuteurs ;
  • Savoir mener un entretien par téléphone et dédramatiser les sources de conflit ;
  • Gérer son temps de travail et s'organiser en fonction des impératifs ;
  • Analyser les différents éléments dun dossier et en apprécier les conséquences ;
  • Emettre un avis et argumenter une position ;
  • Prendre des décisions rapidement ;
  • Savoir négocier la solution au problème du client avec les commerciaux des agences ;
  • Identifier les réclamations qui nécessitent une expertise particulière ;
  • Savoir rédiger ;
  • Utiliser l'ensemble des potentialités offertes par l'outil informatique
  • CONNAISSANCES COMPORTEMENTALES ET SAVOIR ETRE

  • Capacité d'écoute et sens aigu de la communication ;
  • Sens du service au client ;
  • Talent Wanted

    Vous êtes force de proposition et appréciez le travail en équipe et avez une réelle appétence de porter des sujets structurants à échelle internationale.

    Votre rigueur, votre enthousiasme, votre esprit d'initiative alliés à votre capacité danalyse et à votre capacité d'adaptation seront les garants de votre réussite à ce poste.

    En échange

    Vous intégrez une aventure dans laquelle vous pourrez apporter votre pierre.

    Vous donnerez un nouveau souffle à votre carrière en intégrant une équipe dynamique et bienveillante, le tout agrémenté dun esprit collectif !

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