Accueille, écoute, qualifie et apporte une réponse appropriée, claire, complète, personnalisée et rapide aux demandes des utilisateurs, clôt les appels ;
Guide les utilisateurs dans l’utilisation des applications ;
Diagnostique les dysfonctionnements et les résout en ligne dans la mesure du possible, ou fournit les solutions de contournement identifiées ;
Suit l’avancement du traitement d’une demande non résolue lors du premier appel, tient l’utilisateur informé de l’avancement ;
Oriente / transfère / escalade les demandes qu’il ne peut / doit traiter ;
Enregistre les demandes d’évolutions fonctionnelles formulées par les utilisateurs ;
Traite toute relance ou réclamation éventuelle ;
En appliquant les instructions de travail définies (processus, modes opératoires et discours clients), en particulier l’enregistrement des demandes et de leur traitement dans le(s) outil(s) de gestion.
Autres activités :
Il peut participer à l’enrichissement / la mise à jour de la base documentaire ;
Il peut développer une expertise sur un sujet déterminé ;
Il peut participer à l’élaboration / la mise à jour des moyens pédagogiques de formation des technicien helpdesk;
Il peut animer des modules de formations de technicien Helpdesk;
Il peut accompagner la montée en compétences de technicien Helpdesk.
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