Application Specialist
Location Casablanca, Casablanca, Morocco Category Customer Support Job Id 202206-123592 JOB DESCRIPTION
The Position
Spécialiste Application au sein du Regional Customer Support Center (H / F)
Localisation du poste : Maroc - Casablanca
Missions :
Au sein du Hub français du Regional Customer Support Center, le Spécialiste Application RCSC apporte aux clients et aux collaborateurs de Roche Diagnostics le support nécessaire au fonctionnement optimal des systèmes Roche et contribue ainsi à la satisfaction des clients.
Assurer l’assistance téléphonique des clients Marocains (ponctuellement de la France, Belgique et Suisse francophone) sur les systèmes Roche Diagnostics
Réceptionner et traiter les demandes, de la compréhension du besoin au déclenchement des actions correctives adaptées.
Rechercher activement la satisfaction des clients en apportant des réponses claires, précises, rapides et en proposant des solutions adaptées.
Adopter une écoute active et une communication personnalisée renforçant le partenariat avec nos clients afin de garantir un service client en ligne avec les standards de qualité de Roche Diagnostic et répondant aux indicateurs du service.
Documenter le logiciel CRM en appliquant les règles définies : symptômes décrits, actions réalisées, réponses apportées.
Escalader, si nécessaire, les problèmes traités vers l’équipe du support de niveau n+1.
Contribuer au partage des informations, à l’optimisation des pratiques et assurer la progression de ses propres compétences :
Communiquer avec ses collègues du Regional Customer Support Center et / ou du terrain sur la situation d’un client en cas de problème critique ou complexe.
Alimenter les différentes bases de connaissances partagées (OneNote, G site, RDK).
Partager son expérience et travailler en équipe avec ses collègues du RCSC basés en France et du terrain au Maroc.
Mettre à jour de manière régulière ses connaissances et identifier les actions permettant d’accroître son autonomie en étant proactif et acteur de son développement
Contribuer aux lancements des nouveaux produits et / ou aux modifications des produits existants.
Garantir le respect des normes et des règles :
Connaître les règles et procédures QSE qui impactent l’activité
Relayer l’information en termes de Qualité, Sécurité, Hygiène et Environnement et donne l’alerte en cas de manquement
Appliquer les directives et instructions dans son périmètre de travail
Appliquer les RCSC Rules en vigueur
Formation initiale et / ou expérience souhaitée :
Bac + 3 ou supérieur à orientation scientifique, biologique et / ou médical
Expérience professionnelle dans un environnement médical, acquise dans les domaines du diagnostic, du service client ou en laboratoire d’analyses médicales.
Compétences en biologie médicale : connaissance et interprétation des tests réalisés au laboratoire en chimie (substrats, enzymes, ions) et immunologie (sérologie infectieuse, hormones, marqueurs tumoraux )
Compétences requises :
Bonnesconnaissances scientifiques et médicales
Aptitude à la démarche et au raisonnement scientifique
Méthodologie de résolution de problèmes complexes
Qualités de communication par téléphone
Compétences relationnelles : capacités à communiquer et travailler en équipe
Compétences organisationnelles : capacité à s’organiser, respecter des engagements, autonomie au travail et rigueur
Langues : Arabe & Français courants avec un bon niveau d’anglais
Who we are
At Roche, more than 100,000 people across 100 countries are pushing back the frontiers of healthcare. Working together, we’ve become one of the world’s leading research-focused healthcare groups.
Our success is built on innovation, curiosity and diversity.
Roche is an Equal Opportunity Employer.
