Campaign Manager Voix du client
Orange Business Services
Sala Al Jadida, Morocco
il y a 4j

about the role

Au sein de l'équipe "Marketing Automation & Technology", le Campaign Manager "Voix du client" a en charge le pilotage des campagnes de sondages France et Internationales (une quinzaine de sondages effectués en permanence en 10 langues).

LES PRINCIPALES ACTIVITES LIEES AU POSTE :

Création / Développement de programmes de Sondage

  • En collaboration avec les équipes internes (Marketing, Opération, Canaux de Vente), vous identifiez les nouveaux Sondages à mettre en place et les moments d'interactions liés qui vont déclencher ces sondages.
  • En fonction de la demande, vous identifiez quel mécanisme de collecte de "Voix du client" est le plus approprié pour répondre au besoin.

  • Vous développez et implémentez le mécanisme de collecte (emailing, questionnaire, ). Vous vous assurez de la bonne interface entre le moment d'interaction et le déclenchement du sondage (comment déclencher les sondages, quelles informations à échanger entre les plates-formes).
  • Vous identifiez aussi et mettez en place les données de résultat des sondages et les exports éventuelles vers les plates-formes "consommatrices" de ces retours.

    Puis vous finalisez la mise en place de ce programme par la génération de Dashboard et Reporting qui seront mis à disposition des utilisateurs de la plate-forme "Voix du Client".

  • Vous donnez accès aux utilisateurs qui en ont besoin, les accès aux Données et Retours de la "Voix du client".
  • Vous assurez le maintien et la mise à jour du dispositif dans le temps (tant que le dispositif doit rester actif).
  • Exécution des campagnes de Sondage

    En fonction des sondages et de leur fréquence, vous êtes amenés à effectuer les actions suivantes :

  • Extraction de la base de contact : extraire les contacts de notre CRM Salesforce, nettoyer les données et les mettre en forme dans le fichier de déclenchement du sondage.
  • Sélection et Ciblage : vous identifiez les contacts à sonder en fonction des critères de ciblage et des règles de quota propre à chaque sondage.
  • Vous chargez les contacts sur la plate-forme de sondage et lancer la campagne
  • Vous effectuez le suivi de l'avancement de la campagne et vous vous assurez de son bon déroulement. Si besoin, vous effectuez des ajustements.
  • Cloture de la campagne quand la période est achevée
  • Vous communiquez les résultats globaux aux parties prenantes
  • Expertise plate-forme

  • Support : en tant qu'expert, vous apportez le support requis aux utilisateurs de la plate-forme (réalisation de dashboard).
  • Vous effectuez des formations et mettez à jour / communiquez la documentation explication comment utiliser la plate-forme voix du client.

  • Maintenance : vous informez nos utlisateurs des évolutions et des indisponibilités de la plate-forme en cas d'opération de Maintenance ou d'Incident constaté.
  • Vous effectuez aussi le support en cas de problème afin de les résoudre au plus vite (exemple : problème d'import / export entre la plate-forme "voix du client" et les plates-formes qui utilisent les données de sondage).

  • Pilotage "fournisseur" : effectuer le suivi de nos fournisseurs sur les dimenstions suivantes : Commande et facturation Suivi du produit et de ses évolutions : identifier les fonctionnalités qui peuvent apporter de la valeur ajoutée à OBS et à ses équipes Suivre le déploiement par le fournisseur des nouvelles fonctionnalités, des fonctionnalités sur mesure demandées par OBS, des correctifs d'incidents pour nous assurer de la bonne fourniture en temps et en heure avec la qualité attendue
  • Innovation : restez à l'écoute de l'état de l'art et des évolutions du marché. Identifier si certaines solutions technologiques peuvent nous apporter de la valeur ajoutée ou nous faire gagner en efficacité (productivité, réduction de coûts, ).
  • about you

    Formation demandée et expériences souhaitées

  • Vous avez une formation de niveau Bac+4 / 5 dans le domaine de l’informatique ou des Telecoms.
  • Vous savez gérer des projets et piloter des équipes internes, des sous-traitants et fournisseurs afin de délivrer le projet en temps et en heure.
  • Vous savez vous à mettre la place du "client" pour comprendre ses enjeux et ses attentes.
  • Vous savez restituer et communiquer de manière claire et efficace.
  • Vous êtes à l’aise avec le travail en équipe dans un environnement multiculturel (beaucoup d’acteurs répartis sur de nombreux pays, pratique de l’anglais indispensable).
  • Vous aimez travailler dans un environnement "Marketing" et "Ventes" : mieux communiquer et cible pour vendre plus efficacement à nos clients.
  • Vous avez à cœur que les informations recueillies soient utilisées et apportent de la valeur ajoutée dans le cadre de l'amélioration continue : équipes commerciales, équipes opérationnelles.
  • Compétences nécessaires et qualités personnelles

  • Vous savez allier logique et créativité / intuition
  • Vous faîtes preuve de rigueur et de capacité d’analyse
  • Vous pratiquez l’anglais avec aisance (écrit et parlé)
  • Vous avez déjà développé des sondages Relationnels et Transactionnels sur des solutions telles que Satmetrix, Qualtrics, Verint, Medallia, Eloquant
  • Vous maîtrisez dans Excel l’usage des fonctions de présentation des données et de mise en forme graphique. Vous avez des notions des fonctions avancées d’Excel (VBA, Tableau croisé dynamique, Power Query, )
  • Vous savez intégrer les besoins des clients internes dans votre activité
  • Vous savez traiter un sujet en respectant les objectifs de résultats, de moyens, de délais
  • Vous faites preuve d’initiative et autonomie.
  • Vous avez une culture générale sur les systèmes d'information et vous savez mettre en place des interfaces entre applications internes et externes (y compris en mode Cloud).
  • Vous avez déjà travaillé sur un environnement CRM Salesforces
  • Idéalement, vous avez la capacité à développer des scripts sur les traitements de fichiers (extraction de données, croisement de fichiers, croisement de bases, transformation de fichiers) .
  • La maitrise du langage Python et C# est recommandée

    additional information

    Au cœur de l’entité Digital & Data Strategic Marketing , le département Marketing Analytics & Automation est en charge de la mise en place de solutions permettant de mieux interagir avec les clients d'Orange Business Services.

    Mieux connaitre nos clients, comprendre leurs centres d'intérêts, capturer leurs attentes et communiquer avec eux au bon moment est une activité clé du Marketing 2.0.

    Le département "Marketing Analytics & Automation" est au cœur de cette stratégie, en mettant en place les campagnes digitales de Sondage afin de connaitre nos points forts mais aussi ce qui déplait à nos clients.

    Ces retours clients permettent d'identifier les actions d'amélioration à lancer afin de mieux satisfaire nos clients et de leur apporter les réponses qu'ils attendent.

    Le plus de l'offre

    Le développement d’une expérience client incomparable est un enjeu fort pour le groupe Orange. Vous serez acteur d’une mission contribuant à l’amélioration de l’expérience client d’Orange Business Services, ce qui vous amènera à interagir avec de nombreux interlocuteurs en France et à l’international, notamment en gestion transverse de projet.

    En tant que "Campaign Manager Voix du client", vous développez une expérience reconnue dans des domaines Techniques d’avenir liés à l’expérience client et du digital.

    Vous découvrirez les solutions technologiques utilisées pour réaliser nos campagnes marketing et analyser les résultats qui en découlent.

    department

    Customer Marketing& Innovation

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