INCIDENT MANAGER
RED TIC
Casablanca
il y a 1j

Dans le cadre de vos missions, vous assistez la Direction informatique du métier face aux différents incidents de production et vous contribuez à l’amélioration continue du service rendu.

Missions :

  • Contrôler et surveiller le traitement des incidents (révision de la priorisation, contrôle de la communication, relances) ;
  • Prendre en charge et coordonner les incidents de haute priorité (organisation et animation des conférences téléphoniques, coordination avec les s, rédaction du chronogramme technique de compte-rendu d’incident) ;
  • Activer le dispositif de crise en cas de besoin ;
  • Analyser les tendances sur le traitement des incidents (duré des étapes de traitement, nombre d’escalades, respect des engagements de service) ;
  • Signaler les incidents aux gestionnaires de services et les récurrences à la gestion des problèmes, le cas échéant ;
  • Assurer la qualité de l’enregistrement et du suivi des incidents ;
  • Définir et suivre les métriques pour fournir des rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels afin d’assurer le respect des SLA ;
  • Examiner et recommander, s’il y a lieu, des modifications aux processus de soutien afin d’assurer une amélioration continue du processus de gestion des incidents ;
  • Communiquer toutes les informations de processus aux équipes de support ;
  • Former et encadrer les équipes opérationnelles sur le processus incidents et gestion des P1 ;
  • Propriétaire du processus d’incident majeur ;
  • Surveiller et analyser tous les incidents : analyser les données sur les incidents, identifier les tendances et rechercher une solution satisfaisante aux problèmes identifiés ;
  • Surveillance globale de la progression du problème (qualité des erreurs connues et des solutions de contournement, rapports de problème, effort de résolution de problèmes et progrès, résultats) ;
  • Réduire le niveau et l’impact des incidents sur les sites des clients ;
  • Faciliter et mener une analyse des causes profondes des incidents majeurs ;
  • Veiller au respect des procédures de gestion des problèmes et de résolution des problèmes;
  • Participer activement au Conseil de gestion des services;
  • Analyser l’ensemble des données pour fournir aux clients des rapports sur les performances du service;
  • Superviser et améliorer le processus de gestion des problèmes en recherchant et en intégrant les meilleures pratiques dans la mesure du possible.
  • Parcourir régulièrement le processus de gestion des problèmes en utilisant les données recueillies sur la fréquence et la gravité des incidents.
  • Profil recherché : INCIDENT

  • De formation (Bac+2 à Bac+5) en informatique ;
  • 3 an d’expérience en gestion des incidents (et tout particulièrement dans la fonction d’incident manager) ;
  • Expérience avec ITIL : connaissance du cadre ITIL et connaissance avérée du processus de gestion des incidents ITIL dans des organisations de grande taille et complexes ;
  • Vous avez un excellent relationnel et disposez d’une bonne capacité d’analyse ;
  • La disponibilité, la résistance au stress et le sens de la gestion des priorités sont également indispensables ;
  • Maitrise du français.
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