Responsable Pédagogique Expérience client
Intelcia group
Casablanca, MA
il y a 1 mois

Poste :

Dans le cadre de sa stratégie de formation, Intelcia recrute un Responsable Pédagogique

Expérience Client.

Rattaché à l’Intelcia Academy Manager, vous serez responsable de la gestion d’une équipe

de formateurs Expérience Client dont la mission est de former les conseillers client et les

encadrants sur la gestion de la relation et l’expérience client (Formations d’intégration et

Management d’équipe

  • Recrutement, montée en compétence, animation, évaluation et suivi
  • Ingénierie de formation et stratégie pédagogique
  • Analyser les besoins
  • Développer des cursus et modules de formation Expérience Client
  • Proposer des stratégies pédagogiques adaptées et innovantes pour adultes
  • Évaluer l’efficacité des formations et contenus élaborés / déployées
  • Expérience client
  • Viser l'enchantement et la satisfaction des clients
  • Etre le responsable du dispositif de formation sur l’expérience client (CEX) et la gestion de la relation client (GRC) au niveau du Groupe
  • Développer pour chaque formation d’intégration d’un projet des modules CEX et GRC adaptés au contexte du client donneur d’ordre, au contexte géographique du site d’Intelcia et au canal de communication (Appels sortants, Appels entrants, Réseaux sociaux, Chat, ..)
  • Identifier les besoins en formations continues et en accompagnement de la production
  • Profil recherché :

    Diplômé d’un bac+4 / 5, créatif et dynamique, vous justifiez de 8 à 10 ans d’expérience dans

    le domaine de la formation dans un milieu en perpétuelle évolution.

    Les prérequis pour réussir à ce poste :

    Savoir et Savoir-faire :

  • Maîtrise de la gestion de la relation client et de l’expérience client multicanal
  • Capacité d’analyse, d’organisation, de gestion de projet et de prise de décision
  • Aisance relationnelle (négociation, diplomatie), disponibilité et sens du service client
  • Bonnes connaissances des techniques de communication à l’oral et à l’écrit en français. La maîtrise de l’anglais serait un plus
  • Excellente maitrise des outils bureautiques
  • Très bonnes connaissances des méthodes et outils de formation et de conception
  • Capacité à construire des dispositifs de formation
  • Bonnes connaissances des techniques e-learning / MOOC et des plateformes LMS
  • Capacité à animer des formations et ateliers
  • Savoir être :
  • Orientation client
  • L’écoute
  • Communication et bon relationnel
  • Rigueur
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